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CRM系统

公布时间:2011-05-09

作者:治理员

点击量:9979

       CRM系统即客户联系治理系统(Customer Relationship Management),以客户为中心的腾讯分分彩统计方式企业,以客户价值来判定市场需求,对于正在改变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 。

CRM 系统功能

       CRM的功能能够归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和主动化处置;对上面两部分功能所积存下的信息进行的加工处置,发生客户智能,为企业的战略战士的决策作撑腰。一般来讲,当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

销售模块  

销售是销售模块的基础,用来帮助决策者治理销售业务,它包括的主要功能是额度治理、销售力气治理和地域治理。现场销售治理。为现场销售人员设计,主要功能包括联系人和客户治理、时机治理、日程安置、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性,不同的是,该组件使用的是掌上型计算设施。电话销售。能够进行报价生成、订单创建、联系人和客户治理等工作。还有一些针对电话商务的功能,如电话路由、呼入电话屏幕显示、潜在客户治理以及回应治理。销售佣金。它同意销售经理创建和治理销售队伍的奖励和佣金计划,并帮助销售代替形象地了解各自的销售业绩。   

二、营销模块   

营销模块对直接市场营销运动加以计划、执行、监视和分析。营销。使得营销部门实时地跟踪运动的效果,执行和治理多样的、多渠道的营销运动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上,针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部门治理其营销资料;列表生成与治理;授权和许可;预算;回应治理。  

客户服务模块   

目的是提高那些与客户撑腰、现场服务和仓库修理相关的业务流程的主动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户治理、客户产品全生命周期治理、服务技术人员档案、地域治理等。通过与企业资源计划(ERP)的集成,可进行集中式的雇员定义、订单治理、后勤、部件治理、采购、质量治理、成本跟踪、发票、会计等。   

合同。此部件主要用来创建和治理客户服务合同,从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它能够使得企业跟踪保修单和合同的续订日期,使用事情功能表安置预防性的维护运动。客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块同意客户记载并自己解决问题,如联系人治理、客户动态档案、任务治理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时,他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。   

呼叫中心模块   

目的是使用电话来促进销售、营销和服务电话治理员。主要包括呼入呼出电话处置、互联网回呼、呼叫中心运营治理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。撑腰绝大多数的主动排队机,如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语音集成服务。撑腰大部分交互式语音应答系统。报表统计分析。提供了很多图形化分析报表,可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、坐席绩效对角分析等。治理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析,将呼叫中心和座席的实际体现与设定的目的相比较,确定需要改进的区域。代理执行服务。撑腰传真、打印机、电话和电子邮件等,主动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。主动拨号服务。治理一切的预拨电话,仅接通的电话才转到座席人员那里,节省了拨号时间。市场运动撑腰服务。治理电话营销、电话销售、电话服务等。呼入呼出调度治理。依据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话,提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务,充分使用话务员的工作间隙,收看Email、回信等。   

电子商务模块   

电子商店,此部件使得企业能树立和维护基于互联网的店面,从而在网络上销售产品和服务。电子营销,与电子商店相联合,电子营销同意企业能够创建个性化的促销和产品建议,并通过Web向客户发出。电子支付,这是电子商务的业务处置模块,它使得企业能配置自己的支付处置方法。电子货币与支付,使用这个模块后,客户可在网上扫瞄和支付账单。电子撑腰,同意顾客提出和扫瞄服务要求、查询常见问题、检讨订单状态。电子撑腰部件与呼叫中心联系在一起,并具有电话回拨功能。

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